Все новости

Об улучшении сервиса на пути туриста

Я уже до этого говорил, что наряду с культурой гостеприимства для туриста очень важно, как он будет добираться до места, где он хочет отдохнуть. Транспортная инфраструктура во время путешествий всегда считалась и является определяющим фактором: захочет ли ещё раз турист проделать свой путь по этому маршруту или нет.

Международные организации и эксперты по туризму очень низко оценивают качество транспортной инфраструктуры Казахстана – например, по рейтингу Всемирного Экономического Форума по показателю «Транспортная и портовая инфраструктура» мы находимся на 91-ом месте, а по показателю «Инфраструктура туристского обслуживания» — на 97-ом месте из 136 стран.

Да, в последние годы у нас выделяются огромные средства из госбюджета на транспортную отрасль: реконструируются аэропорты, модернизируются вокзалы, производятся новые железнодорожные вагоны Тальго, строятся автомобильные дороги, но это в основном республиканские трассы. Здесь же речь идет, прежде всего, о неразвитости транспортной инфраструктуры местного значения, в особенности до туристских объектов.

Да, в Щучинско-Боровской курортной зоне, например, разветвлённость местных дорог удовлетворительная, но если говорить о туробъектах южных или западных регионов Казахстана, центральной части страны, она там – как правило, не удовлетворительная.

К примеру, добраться до мавзолея Джучи хана, памятника Алаша хана или Домбауыл необходимы внедорожники, туда просто так туристу не добраться. Также, чтобы попасть до живописного Баянаула из Астаны, необходимо затратить порядка 6-7 часов. Конечно, у любого туриста отпадет желание туда ехать еще и по бездорожью.

Конечно, на всё это необходимы значительные финансовые ресурсы, и со временем они, наверное, будут выделены в достаточном объёме. Но есть такие вещи, которые не всегда зависят от денег, а нужно лишь повнимательнее отнестись к предоставляемому сервису, изучив хотя бы международный опыт. Или нашим перевозчикам просто прислушаться к предложениям своих же клиентов, которые они часто выкладывают в тех же социальных сетях. Приведу несколько таких примеров.

Первое – вокзалы и поезда

Когда мы приходим практически на любой казахстанский вокзал, мы сталкиваемся с атмосферой неуютного холодного заведения, пропитавшегося запахом несвежих пирожков и беляшей, с дующими из дверей холодными потоками воздуха, грязными и скользкими полами, ну и, соответственно, вечно тревожными взглядами пассажиров. Отсюда и укоренился термин «вокзальный запах». А когда мы слышим объявление о подходе состава, особо прислушиваясь к тому, откуда начинается нумерация вагонов: «с головы или хвоста поезда», мы все бежим на перрон и, толкая друг друга, задевая всех своими чемоданами и сумками, ищем свой пресловутый вагон! А потом изрядно вспотевшие и запыхавшиеся, вваливаемся в него, набрав уже отрицательных эмоций.

Один пользователь в Facebook описал этот процесс в Германии: «Две новые фишки — ну, по крайней мере, для меня, понравились на железнодорожном вокзале Гамбурга: это карта, где остановится твой вагон — точное его место. В общем, идёшь — стоит карта, показана точка, где ты стоишь и какие вагоны остановятся именно в этой точке, и ты спокойно без суеты и беготни находишь, куда подойдёт твой вагон. Там же указаны все поезда, время отбытия именно на этой ветке. А второе: выбираешь какой вагон тебе больше подходит по шумам, то есть ты будешь работать, вести телефонные разговоры или ты будешь ехать тихо отдыхать или спать».

Классная же вещь! Почему бы не перенять этот немецкий опыт и нам?

Ну, или вот история. Пишет cнегодованием в том же Facebook ещё один огорчённый пользователь: «Сегодня я должна была уехать на поезде Тальго, в 7:34 утра из Астаны в Петропавловск. Прибыли мы на вокзал в 7 утра и тут нам объявляют, что поезд опоздает на 7(!) часов! Причём, на сайте КТЖ стоит уже обновлённое время поезда – 14:34. Если перевозчик уже знал, что поезд опоздает на 7 часов, нельзя было сделать смс-оповещение? Я ведь покупала билет онлайн, там есть мои контактные данные. Вернулись мы домой, и приехали на вокзал в 14:00. Причём такси с нас содрали большие деньги и никто, я так понимаю, их нам не восстановит. Неприятная женщина на вокзале, которая оказалось дежурнойсегодня, с кислым лицом сказала, что поезд будет в 15:34. Мы пошли пить чай, но в одном кафе Astana Roads нагрубили нам и отказались наливать чай без молока, который стоит 250 (!) тенге. Прождав ещё час, мы ничего не услышали о новом расписании, и снова спустились к неприятной женщине. Возле неё стояла уставшая пассажирка, которая сидит на вокзале с 6 утра, она жаловалась на отсутствие комнат отдыха или информации по отелям поблизости. Мне стало так обидно за страну, которая пытается привлечь туристов, и которая не волнуется за бедных людей, которые ждут поезд 9 часов на вокзале. В итоге, время 16:56, мы наконец-то сели в поезд и надеемся на лучшее. Готовим гневное письмо КТЖ. Не подскажете, куда надо его адресовать?»

Действительно, что сложного сделать смс-оповещение пассажирам об опоздании поезда? Некоторые авиакомпании (но не все!) уже научились это делать. Ведь многие из нас сейчас покупают билеты через интернет, и при покупке мы оставляем свои контактные данные (телефон, е-майл) – тогда для чего?

Кстати, про интернет. Сейчас в некоторых составах проводники вагонов продают услуги wi-fi. Недавно сам ехал на поезде из Астаны в Костанай и купил то ли за 200, то ли за 300 тенге эту услугу: проводник даёт пароль и обещает устойчивую связь на всём пути следования. Однако, на деле это лишь пародия на wi-fi, и в лучшем случае вы за всё время сможете отправить одно или два текстовых сообщения через WhatsUp. Чем предоставлять такую услугу сомнительного качества, лучше бы вообще не предлагали. Это же больше дискредитирует национального перевозчика.

Пресловутые туалеты в вагонах, или грязь в тамбуре, также как и грубость и негибкость наших проводников, наверное, уже давно набили оскомину всем. Но даже тут не могу не рассказать об ещё одной вопиющейся истории, которая недавно была описана ещё одним пользователем Facebook (можете её полностью сами прочитать по этой ссылке: https://www.facebook.com/diana.kozhanova/posts/1617628094984130), когда из-за элементарной упёртости и нечеловечности проводницы чуть не случилась человеческая трагедия, и из поезда высадили пожилую женщину с ребёнком только из-за того, что свидетельство о рождении было не с собой, а сфотографировано.

Ведь это элементарно простые вещи, которые возможно устранить без особых усилий! Последствием этой дикой истории стало увольнение этой самой проводницы, но разве это системное решение проблемы?

Уже очевидно, что одним из путей повышения качества сервиса на железнодорожном транспорте у нас в стране является антимонополизация КТЖ и внедрение реальной конкуренции со стороны других перевозчиков. Но пока до этого далеко, самому КТЖ, а точнее его подразделениям АО «Пассажирские перевозки» и АО «Вокзал-Сервис» можно было бы хотя бы наладить мониторинг вот таких ситуаций и выработку системных мер по их устранению.

Второе. Самолёты

Тоже самое касается авиаперевозчиков и наших аэропортов. Вот хороший пример улучшения простого сервиса авиапассажиров при посадке на борт самолёта: «Даю бесплатный совет нашим казахстанским авиакомпаниям, подсмотренный на европейских авиалиниях. При посадке пассажиров в самолет в проходе между креслами часто создаются заторы. Какой-нибудь обстоятельный пассажир с первого ряда начнет неспеша раскладывать свой багаж на полку, потом неспеша снимать пальто и так далее. А за ним стоит огромная очередь. И ведь есть люди, которые, видя эту очередь, продолжают все делать неспеша. Восхищаюсь их выдержкой. Так вот. Чтобы не создавать заторы в проходе, нужно отрегулировать порядок приглашения пассажиров на борт. В первую очередь нужно пропускать пассажиров с последних пяти рядов, потом — с предпоследних пяти рядов и так далее. Тогда первые партии пассажиров, пройдя в глубину самолета, не будет мешать другим пассажирам с ближних рядов.
Особенно актуален этот совет для наших маленьких самолетов зимой. Посадка на них идет не через «рукав», а с автобуса. Чтобы не морозить людей на трапе, нужно запускать пассажиров с автобуса маленькими партиями и именно в описанном мной порядке. Наверное, каждому из нас доводилось мерзнуть на трапе. Небольшая поправка в порядок действия сотрудников авиакомпаний, могла бы спасти многим нервы, а зимой еще и носы и уши…» —
пишет ещё один известный фейсбукер на своей странице.

И таких примеров масса. Нужно просто руководителям наших авиа и жд-перевозчиков пропустить через себя эти простые житейские наблюдения и внедрить у себя. И особых затрат на решения этих бытовых вопросов не нужно. Это и есть улучшение сервиса услуг до мирового уровня. И здесь даже не обязательно чтобы инициатором этих процессов было неповоротливое государство. При разработке и утверждении стандартов услуг, наши общественные организации, туристские ассоциации согласовывают их. Вот им и флаг в руки!

Третье. Автодороги

Государство же должно создавать и улучшать экосистему вокруг этого. Например, при строительстве автомобильных магистралей предусматривать так называемые места для автокараванинга.

Недавно узнал, что во время ЭКСПО из Италии к нам хотели приехать 11 тысяч караванеров – своим ходом на автомобилях с прицепными трейлерами. Но когда узнали, что у нас на дорогах нет подготовленных автостоянок для ночлега (это специальные площадки, расположенные через каждые 350-400 км., с подведёнными коммуникациями (электричество, вода, туалет) – отказались от этой затеи. Это же сколько туристов мы потеряли?

Наши соседи – россияне к чемпионату мира по футболу, который состоится в России в этом году, уже подсуетились и, начиная от границы с Белорусью до городов, в которых и будет проходить мировое первенство, запланировали массу таких стоянок, через каждые 250-300 км.

Тоже самое нам надо делать на всех автомобильных дорогах: и на магистрали Западная Европа – Западный Китай, и на автобанах Астана – Кокшетау, Астана – Караганда, Астана – Алматы и других дорогах, по которым проходит тропа туриста. Кемпинги, небольшие мотели и кафе, АЗС, СТО – всё это должен строить бизнес. Но отвод и подготовка мест для них, подвод коммуникаций и соблюдение стандартов качества – это уже забота государства.

Когда турист будет уверен, что в дороге он сможет спокойно остановиться, переночевать, вызвать необходимую помощь, устранить поломку автомобиля, узнавать своевременно прогноз погоды, геолокацию и стоимость услуг в ближайших заведениях по пути следования, только тогда он примет решение путешествовать самостоятельно. Поэтому придорожный сервис так же важен, как сервис в поездах и самолётах!

Ну и конечно важно, чтобы этот сервис был доступен по цене и соответствовал предоставляемому качеству. А это будет возможно, если будет большой спрос на него. Другими словами, чем больше туристов к нам будет приезжать, тем должен лучше становиться и сервис. И наоборот: чем лучше сервис, тем больше туристов к нам будет приезжать!

Давайте вместе его улучшать, друзья!

Реклама

Categories: Все новости

Tagged as:

Добавить комментарий