Как строить коммуникацию, если все пошло не так

Директор школы или детсада – это первое «лицо» образовательной организации. От того, как он успешно построит коммуникацию с коллективом и населением, в том числе и в критических ситуациях, зависит репутация всего учреждения. Этими вопросами профессионально занимается директор по развитию Pine Holding Жазира Асанова, которая проводит авторский тренинг для руководителей организаций образования.

Жазира Асанова в свое время работала руководителем отдела стратегии, анализа и цифровых технологий столичного управления образования, поэтому накопила солидный опытный взаимодействия с населением. На своем тренинге «Коммуникативная компетентность первого руководителя. Как строить коммуникации, если все пошло не так» спикер делится интересными методами и технологиями. Например, рассказывает о правиле «золотого часа» при реагировании на чрезвычайное происшествие.

– Это час, когда вам необходимо своевременно среагировать. Например, вы завуч школы, вам позвонили и говорят: в такой-то школе случилось массовое отравление детей. Что вы будете делать в первую очередь? У всех паника. Кто-то пишет в чат, и сразу о происшествии узнают родители, которые поднимают шум, и журналисты уже стучатся в дверь. А директор сидит, трясется и в итоге выгоняет журналистов, которые жалуются на это акимату. Акимат, в свою очередь, недоволен тем, что узнал об этом последним. Никакого решения ситуации не происходит, только наводится больше паники, – рассказывает Жазира Асанова.

По ее словам, в таких чрезвычайных случаях у каждого руководителя должен быть четкий алгоритм, как действовать. Он не должен принимать решение один.

– Первый руководитель в ту же минуту, как узнал о ЧП, должен собрать всех, кто причастен к этому событию внутри школы, – продолжает эксперт. – Если это массовое отравление детей, то по первому звонку должны прибыть завуч, классный руководитель, повар и медсестра. И в быстром темпе директор должен опросить, что случилось, сколько детей отравились, каково их состояние, что послужило причиной отравления. Таким образом, в первые минуты директор должен владеть всей информацией. Далее он докладывает о ситуации в Управление образования, Комитету по охране прав детей Минпросвещения, СЭС. В идеале руководитель должен написать справку о ЧП и всем 3 госорганам отправить, чтобы у всех была одно понимание, что же произошло в школе.

Жазира Асанова считает, что самое главное в таких кризисных ситуациях – обеспечить безопасность ребенка.

– Пример – международная олимпиада. Представьте, педагог повез 10 детей в США, выступили, получили медали, когда собирались обратно, забыли в аэропорту одного ребенка. По прилету домой педагог недосчитался одного ученика. Его сразу начнут обвинять в халатности, мол, как вы могли забыть ребенка, и на эти разбирательства уходит много времени. На самом деле надо первым делом звонить в МИД, чтобы сотрудники посольства Казахстана в США нашли ребенка в аэропорту и направили его в безопасное место. А когда звоните родителям, уже можете сказать, что все под контролем, ребенок жив-здоров и находится в безопасном месте, – отметила Жазира Асанова.

Отдельный алгоритм действует при публикации «чрезвычайных» фактов в соцсетях. Время здесь тоже идет на минуты.

– У каждой реакции есть определенное количество времени. Например, если в Фейсбуке поступило обращение, у руководителя школы время реагирования от 45 минут до 3 дней в зависимости от ситуации. Если произошло ЧП, необходимо решить его в течение 15 минут, как минимум в этот промежуток необходимо выдать промежуточный ответ и быть постоянно на связи, – говорит эксперт.

Возникает также вопрос: кто должен отвечать на обращения граждан в социальных сетях?

– К примеру, родители в популярном паблике пожаловались на школу, где действует трехсменка. Кто должен ответить, директор школы, руководитель управления образования или аким? Директор новую школу, увы, не построит, не в его компетенции, Управление образования также не решит этот вопрос, остается акимат, который владеет полной информацией.

Другой вопрос, если обращение родителя касается, например, школьной формы, питания, оценок. Тогда необходимо ответить руководству школы.

При этом рекомендуется всегда отделять факты от мнений и оценок.

– Кто-то написал негативный пост, и все в школе начинают по просьбе директора этот негатив «тушить» комментариями. А может это субъективное мнение, критика, которую надо принимать. У нас был кейс в Астане, когда в школу к началу учебного года не привезли учебники. Были виноваты все: министерство, которое издало приказ позже, в связи с этим управление не смогло во время получить финансирование на закуп. Некоторые на нашем месте дали бы сухую отписку, но мы пошли другим путем:

написали пост в соцсетях, извинились за задержку, сообщили, что не успели закупить учебники, что это займет время, нужно лишь подождать. И вы знаете, негатив спал, все с пониманием согласились – давайте подождем. Это все же лучше, чем каждый день получать гневные сообщения от родителей. Формула – признать ошибку, назвать причину и как решить проблему, – считает директор по развитию Pine Holding.

Жазира Асанова убеждена, что первый руководитель должен создавать в организации образования коллективную педагогическую эффективность, формировать корпоративную этику и систему ценностей.

Данные критерии считаются основными факторами, наиболее влияющими на успеваемость и среду обучения.

– Когда в школу приходят молодые педагоги, надо давать им наставников, у всех должна быть единая цель и миссия – нести свет знаний детям. Необходимо прививать правила: каждую пятницу проводим спортивный день, каждую среду разговариваем на государственном языке. Такие традиции сплачивают коллектив. И вести всех должен первый руководитель – амбассадор своего учреждения. Где бы он ни был, директор всегда должен с гордостью и любовью говорить о своих педагогах, своей организации. Тогда в него поверят. И никакая кризисная ситуация ему не страшна, ведь за ним – поддержка педагогов, – уверена спикер.

Асет СЫЗДЫКОВ